El Control Social como Catalizador de la Calidad Percibida en la Salud Pública: Un Estudio Empírico en Bolivia
Resumen
En el contexto boliviano, marcado por la ineficacia de los mecanismos de control tradicionales en el sistema de seguridad social, este estudio examina el impacto del control social como un enfoque innovador. La investigación se centra en un análisis empírico realizado en 2010 en el Hospital Materno Infantil de la Caja Nacional de Salud de La Paz, Bolivia, con el fin de determinar si esta estrategia había mejorado la calidad de la atención percibida por los pacientes de consulta externa desde su implementación en 2004. La investigación siguió un diseño no experimental y transversal, con valoración retrospectiva del cambio percibido y un enfoque mixto que integró una fase cuantitativa —una encuesta a 57 asegurados afiliados a la Caja Nacional de Salud y atendidos en el Hospital Materno Infantil antes de 2004— y una fase cualitativa —una entrevista en dos sesiones con un representante del mecanismo—. El estudio contrastó la hipótesis de que la calidad percibida había mejorado significativamente desde 2004. Para ello, la calidad percibida se modeló en dos componentes —médico y no médico/administrativo—, cada uno con sus respectivas dimensiones, tomando como referencias conceptuales principales los modelos de Avedis Donabedian (1987) y Parasuraman et al. (1985). Esta aproximación y la definición de las dimensiones de la calidad asistencial se alinean con las recomendaciones del Consejo de Europa para la Calidad Asistencial (1997). La evaluación se realizó mediante la medición y ponderación de estas dimensiones, cuyos resultados se contrastaron con una pregunta de control. Los resultados cuantitativos revelaron mejoras notables y estadísticamente significativas en dimensiones como el trato personal, la equidad y el respeto. No obstante, se identificó un deterioro en la percepción de la eficiencia y la adecuación, atribuido a la sobrecarga del sistema. La diferencia entre el valor negativo de la sumatoria ponderada de las dimensiones y el resultado positivo de la pregunta de control refuerza los hallazgos de la literatura sobre la calidad del servicio como una construcción subjetiva y priorizada, en la que los usuarios no valoran todos los atributos por igual. La entrevista cualitativa permitió contextualizar los patrones observados y relacionarlos con las actividades desarrolladas por el Mecanismo de Control Social en el hospital. El mecanismo puede contribuir a mejorar la calidad en entornos complejos al actuar como puente de comunicación y catalizador de la corresponsabilidad, favoreciendo información oportuna, retroalimentación y soluciones concertadas.